Il mystery client o mystery shopping è un metodo di rilevazione della qualità erogata dei servizi e della vendita di prodotti, verso clienti/utenti/cittadini.
È uno strumento strategico utilizzato da organizzazioni pubbliche e private per migliorare le prestazioni e la soddisfazione dei clienti.
Si tratta di un vero e proprio strumento di audit non dichiarato e condotto in modo non riconoscibile, basato sulla simulazione di comportamenti e azioni di un cliente potenziale o reale di un’organizzazione, con lo scopo di rilevare la qualità del servizio stesso erogato. (fonte Wikipedia)
Le tecniche di Mystery Client
Le tecniche di mystery shopping sono particolarmente indicate per:
- Monitorare e misurare le prestazioni dei servizi
- Migliorare il trattenimento dei clienti (customer retention)
- Rendere consapevoli i collaboratori rispetto a ciò che è importante per i clienti
- Rinforzare il rapporto positivo collaboratori/management attraverso incentivi
- Ottenere un riscontro dalle operazioni di front-line
- Monitorare e proteggere le strutture e gli assets
- Garantire la qualità dei prodotti/servizi erogati
- Supportare programmi promozionali
- Monitorare reclami sul prezzo e sulla vendita
- Migliorare le analisi competitive
- Alimentare le ricerche di mercato
- Identificare i fabbisogni formativi e opportunità di vendita
- Assicurare le relazioni positive con i clienti nella front-line
- Rafforzare l’integrità dei collaboratori
Durante l’attività di audit in un punto di vendita, ad esempio, il mystery shopper pone attenzione su:
- condizioni del punto vendita
- stile e comportamento del personale
- livello di conoscenza e competenza professionale
- capacità di problem solving
- efficacia nella vendita e nel proporre acquisti supplementari
- capacità di ascolto, empatia, gentilezza e simpatia
- coerenza con la filosofia aziendale
- clima generale interno
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